广西壮族自治区市场监督管理局

桂市监函〔2021〕875号

广西消费者权益保护工作厅际联席会议办公室

关于印发《2021年广西开展放心消费

创建活动实施方案》的通知

广西消费者权益保护工作厅际联席会议各成员单位，自治区体育局，各市联席会议办公室：

现将《2021年广西开展放心消费创建活动实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

2021年上半年、全年工作任务完成的总体情况（包括：总体情况、经验做法、存在问题及分析、下一步工作意见建议等），请各部门、各市联席办分别于6月15日、12月8日前报送自治区市场监管局。联系人：张健，温新新：0771-5837107、5581312，邮箱：gx12315@163.com。

                   广西消费者权益保护工作厅际     

                     联席会议办公室（代章）

                                2021年5月8日        

（此件可依申请公开）

2021年广西开展放心消费创建

活动实施方案

为贯彻落实2021年自治区《政府工作报告》关于“开展放心消费创建活动，让老百姓买得放心、用得称心、吃得安心、游得开心”的工作部署，深入推进放心消费创建活动，结合广西实际，特制定本方案。

一、工作目标

加快推动形成具有广西特色的政府主导、部门协作、经营者自律、行业自治、社会监督、消费者参与为一体的放心消费共创共建格局。围绕电子商务、食品、药品、文化旅游、信息服务、教育培训等重点行业领域，落实经营者消费维权主体责任，源头化解消费纠纷，扩大放心消费创建的覆盖面，营造良好的消费环境，让老百姓买得放心、用得称心、吃得安心、游得开心”。

二、主要措施

（一）打造重点行业领域放心消费“诚信工程”

1.开展电子商务领域放心消费创建活动。全面推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度，严格落实网络购买商品七日无理由退货制度，特别是依法规范、督促电商平台经营者落实平台基本义务、治理义务和协助监管义务，切实履行主体责任。2021年底前，全区电子商务创建单位新增12%（新增100个）。依托广西放心消费创建平台，探索电子商务领域创建评价规则，力争12315受理网络购物投诉量占全区受理总投诉量的比率低于15%。积极开展线上线下融合促消费活动，为商户和消费者营造安全、可信的消费环境。（责任单位：自治区市场监管局、商务厅）

2.开展食品行业放心消费创建活动。积极推动食品安全示范城市、食品安全示范县创建。开展放心食品超市自我承诺，严格落实食品安全主体责任，督促行业提升食品安全诚信水平和食品安全管理能力。持续推进餐饮质量安全提升行动。（责任单位：自治区市场监管局）

3.开展药品行业放心消费创建活动。开展中药、集采中选品种、含兴奋剂药品、儿童化妆品等专项检查，继续做好中药饮片生产经营集中整治工作。组织开展药品经营企业合规性检查，确保GSP规范落地。针对群众反映强烈的突出问题，继续部署开展专项整治，强化网络销售“两品一械”专项治理。（责任单位：自治区药监局）

4.开展金融行业放心消费创建活动。推动银行、保险等相关金融机构开展放心消费创建活动，突出抓好金融消费与服务行为的规范与整治，建立完善维权保障体系和常态化监管机制。压实各银行保险机构的主体责任，改善服务质量。12363平台力争规定期限内咨询投诉分转办率达100％，季度平均办结率达90％以上。12378热线的接通率保持90%以上，加强投诉信息披露，定期通报和对外披露各机构消费投诉情况。（责任单位：中国人民银行南宁中心支行、广西银保监局）

5.开展公共服务行业放心消费创建活动。着力加强对供气、供水、供电等公共服务业放心消费创建活动的组织引导，开展公共服务质量监测和结果通报。水质综合合格率达到95%，气源气质检查合格率达到95%以上。气源气质检查采取“双随机、一公开”的模式进行抽查，覆盖全区燃气企业总量的三分之一。（责任单位：自治区住房城乡建设厅）

6.开展快递行业放心消费创建活动。依法监督管理邮政快递业，做好12305申诉工作，指导广西快递协会推进行业自律，保护用户合法权益。（责任单位：广西邮政管理局）

7.开展文化旅游行业放心消费创建活动。组织完成全区60家文化娱乐经营场所（企业）转型升级评定、星级旅游饭店复核评定。开展文化旅游市场专项整治行动，规范文化旅游市场秩序。以A级旅游景区、旅行社、星级旅游饭店、文化娱乐经营场所等企业为主体，进一步规范文化旅游企业依法依规、文明经营，从业人员规范执业。开展“民航服务质量”专项行动，对重点单位进行抽查。提升旅客出行体验，让旅客放心出行。（责任单位：自治区文化和旅游厅，民航广西监管局、中国铁路南宁局集团有限公司）

8.开展教育培训行业放心消费创建活动。加强对学前教育、自考助学及其他非学历教育机构的监管，督促培训机构经营者诚信经营，有效解决培训领域侵害消费者权益等问题。开展职业技能提升行动质量年活动，提高劳动者职业技能水平。（责任单位：自治区教育厅、人力资源社会保障厅）

9.开展信息消费行业放心消费创建活动。督促电信企业做好电信资费管理，规范经营、服务行为，及时妥善化解用户纠纷，营造公开透明电信市场环境。2021年累计推动3000家以上营业厅设立老年人优先办理业务的窗口或专席，提供更优质的服务。全面落实关于5G的各项要求，健全“四个提醒”机制，严守“四条营销”红线。开展信息消费试点示范工作。（责任单位：自治区通信管理局、工业和信息化厅）

10.开展交通行业放心消费创建活动。引导交通运输行业经营者及时处理消费者有关交通运输服务质量的投诉，维护消费者的合法权益，投诉事件办结率达99%；加强对出租汽车、机动车维修和机动车驾驶员培训行业的监督管理，引导10%的巡游出租汽车、1-2家网约车平台、20%的一、二类汽车维修企业和20%的一、二级普通机动车驾驶员培训机构参加放心消费创建活动。（责任单位：自治区交通运输厅）

11.开展卫生消毒行业放心消费创建活动。将广西区域内消毒产品生产企业纳入“双随机 一公开”管理，实行全覆盖监督检查。开展消毒产品专项整治行动，依法查处违法行为，及时公开曝光，同时列入诚信监管范畴，落实企业主体责任。通过各种媒介宣传和发布消毒产品抽检结果、选购指南等信息，引导广大人民群众正确使用和选购消毒产品。（责任单位：自治区卫生健康委）

12.开展食用农产品、畜牧行业放心消费创建活动。开展农产品质量安全专项整治，重点打击生产过程中违规使用禁限用药物、停用药物及非法添加物等问题。加强风险隐患排查，全年监测食用农产品30万批次。严格实施生猪屠宰检疫，生猪定点屠宰检疫率100%；抓好生鲜乳收购环节质量安全监管，完成自治区生鲜乳安全监测60批次。（责任单位：自治区农业农村厅）

13.开展有线广播电视运营服务行业放心消费创建活动。督促有线广播电视运营服务企业落实主体责任，诚信经营，规范服务行为。开展有线广播电视运营服务行业质量监督抽查，及时调查处理消费者投诉。（责任单位：自治区广电局）

14.开展美容美发、运动健身等行业放心消费创建活动。着力强化对消费者投诉相对集中的美容美发、运动健身等行业的监督管理，引导经营者诚信经营。（责任单位：自治区商务厅、体育局）

（二）深入推进放心消费创建标准体系建设

15.开展放心消费创建广西地方标准的宣贯和实施。发布《放心消费单位创建指南 第1部分：通则》等5项广西地方标准，采取多种方式、渠道实施、宣贯，发挥标准引领作用，更好地组织、引导、激励更多的市场主体参加放心消费创建，扩大创建覆盖面。（责任单位：自治区市场监管局）

16.完善产品和服务标准体系。支持和鼓励政府部门、平台机构、行业组织、科研院所等单位及个人，参与研究制修订支撑新型消费的服务类地方标准或团体标准工作。鼓励行业协会商会制定发布产品和服务标准，参与制定国家标准、行业规划和政策法规。鼓励经营者制定实施高于国家标准或行业标准的企业标准。大力推行高端品质认证，完善绿色产品认证和标识体系，增加优质产品及服务供给，着力发挥强制性产品认证守护消费者健康安全的底线作用。（责任单位：自治区市场监管局，各成员单位按职责分工负责）

（三）健全完善放心消费社会共创共建机制

17.落实放心消费创建的主体责任。明确“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的责任制，鼓励引导经营者参加放心消费创建，主动向社会诚信承诺，源头和解消费纠纷；引导大型商场、大型超市、集贸市场、电商平台、旅游景区等建立赔偿先付制度；引导放心消费创建单位等社会责任意识强的经营者主动成为全国12315平台ODR（纠纷在线解决）用户，全区完成100家（含100）以上。鼓励经营者采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式，承诺实行线下购物七日无理由退货。（责任单位：自治区市场监管局，各成员单位按职责分工负责）

18.充分发挥行业自我管理优势。各相关行业主管部门结合实际，动员引导更多的行业协会商会参加放心消费创建活动，把经营者组织起来，通过行业规章制度的约束和限制规则，引领行业自律。各市结合实际，联合2个以上行业协会开展放心消费创建，建立健全行业经营自律规范、自律公约和职业道德准则等。（责任单位：自治区市场监管局，各成员单位按职责分工负责）

19.充分发挥多方参与的社会监督作用。充分发挥消协组织对商品和服务的社会监督作用，开展比较试验和调查评价，开展常态化消费者满意度测评，推进公益诉讼工作。深化诉调对接，积极探索建立消费纠纷多元化解机制，促进各种纠纷解决方式相互配合、相互协调和全面发展。发挥新闻媒体的舆论监督作用，采取多种形式加强宣传，让社会各界知晓创建、支持创建、投身创建，扩大创建社会影响力。（责任单位：自治区司法厅、市场监管局，广西消委会按职责分工负责）

20.健全完善高效便捷的部门协同机制。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的原则，建立权责清晰、分工明确的综合消费维权机制。进一步畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，各市、各部门在各自的职责范围内及时受理和依法处理消费者诉求，承接好12345（广西政府服务热线）分派工单，快速维权，处理率达100%以上。加强信息共享和执法协作，协调解决重点行业、重点领域的突出问题，妥善应对服务领域重大消费维权事件，防范重大或群体性消费风险。（责任单位：各成员单位按职责分工负责）

（四）推进以信用约束为基础的新型监管机制

21.全面开展消费投诉信息公示。从消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业着手，以消费者日常生活密切相关的行业为重点，开展多维度、多层级的消费投诉信息公示。鼓励大型商场、大型超市、集贸市场、电商平台、旅游景区等市场主体探索开展消费后评价，公示经营场所内（平台上）消费者投诉相对集中的经营者。（责任单位：自治区市场监管局）

22.强化守信联合激励和失信联合惩戒。推进政府部门涉企信息归集公示，加大企业联合奖惩力度。对信用较好、风险较低的企业在双随机检查中适当减少抽查频次，对列入“黑名单”的企业，将其列为重点监管对象，在双随机查中增加抽查频次；建立健全信用约束机制，在政府采购、工程招投标、国有土地出让、授予荣誉称号等工作中，将企业信用信息作为重要考量因素，对被列入经营异常名录或者严重违法企业名单的企业依法予以限制或者禁入。为公众提供信用信息一站式查询和消费预警提示服务。（责任单位：自治区市场监管局，各成员单位按职责分工负责）

23.持续开展消费者满意度测评。委托第三方调查机构对全区14个设区市开展消费者满意度测评，促进各地各部门对标对表消费者满意度测评指标，找差距、补短板，促进消费环境的优化和消费者满意度的不断提升。（责任单位：广西消委会）

（五）进一步加强消费领域综合监管执法

24.加强消费领域监管执法。加大对与生活消费密切相关、涉及人身财产安全的日常消费品质量监督抽查力度，严惩不符合强制性标准、掺杂掺假、以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品等违法行为。围绕民生等重点领域和重点行业“堵点”问题，加强反垄断、反不正当竞争和民生领域价格执法。充分发挥行业主管部门作用，加强对社会公用事业、服务领域的监管。针对投诉相对集中的市场主体开展行政约谈，并视情况将约谈整改情况向社会公示。（责任单位：各成员单位按职责分工负责）

25.加强消费新业态监管。对新技术、新产业、新业态、新模式等实行包容审慎监管。完善跨部门协同监管机制，实现线上线下协调互补、市场监管与行业监管联接互动，加大对销售假冒伪劣商品、侵犯知识产权、虚假宣传、价格欺诈、泄露隐私等行为的打击力度，着力营造安全放心的消费环境。（责任单位：各成员单位按职责分工负责）

三、工作要求

（一）加强组织领导，全面落实责任。各级各部门要高度重视放心消费创建工作，加强组织领导，细化任务措施，明确责任分工。各市联席办要对应自治区联席办的责任单位分工，做好总牵头工作；要积极争取地方党委政府支持，加强统筹、协调协作、信息共享，确保各项工作责任到位、措施到位、保障到位、落实到位。

（二）加强宣传引导，传播正能量。采取多种形式，开展放心消费创建宣传工作，传递诚信正能量，让社会各界知晓创建、支持创建、投身创建，扩大创建社会影响力。强化重点行业领域的消费教育宣传，使经营者学法懂法用法，提高消费维权第一责任人的主体责任意识。在重要时间节点，及时发布消费提醒，发布消费质量安全信息，引导消费者增强法律意识，提升自我预防风险、依法维权的能力。

（三）运用信息技术，强化规范管理。通过广西放心消费创建平台，按照放心消费创建广西地方标准的要求，进一步规范创建申请、审核、承诺、公示等创建活动，对参创单位全程电子化管理，为市场主体搭建向社会承诺、展示的平台，为消费者提供以需求为导向的便利服务。

（四）及时总结经验，强化信息报送。加强对目标任务、措施落实情况进行自查，及时总结经验、发现问题，按要求、扎实推进。切实做到有部署、有检查、可核验，确保完成各项目标任务。