燃气事件持续发酵,会对水务企业带来哪些影响……
发布时间:2024-04-29 11:14:41 来源:卓斯瑞 作者:本站编辑 浏览次数:

近期,燃气行业乱收费事件引起了社会各界的广泛关注。在社交平台上,来自四川、重庆、江苏、湖南、湖北、安徽、山西等多地居民提出疑问,在自身生活习惯未有较大变化下,其2023年下半年起至今的燃气费比往年有不同幅度的增长。


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燃气与水务同属城市公共事业领域,两者在服务模式、收费等方面具有较高相似性。燃气乱收费事件的发生,已有民众质疑除燃气之外,居民用水、用电也或多或少的存在乱收费问题,这种负面情绪可能会“溢出”至水务企业,使公众对其信任度下降,影响水务企业的社会公信力同时水务企业也将面临监管压力加大、用户满意度下降、水价调整受影响等问题。


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面对上述影响,水务企业应积极应对,防患于未然,卓斯瑞提供多年在水务企业营销服务项目经验,为大家分享以下策略,供水务企业参考:


一、提升服务质量标准化




通过制定明确的服务质量标准和操作流程,确保各项供水服务(如水质检测、供水压力、故障响应时间等)达到或超过行业要求及客户需求,实现服务的规范化、专业化。

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二、优化客户管理




建立健全客户信息管理系统,精准把握客户需求,进行客户分类与分级管理,提供个性化服务。同时,通过定期回访、满意度调查等方式,持续改进服务,提升客户体验。

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三、强化表务与计量管理





01

规范工作环节

规范水表安装、检定、更换、维修等环节,确保计量准确无误。同时,推行智能水表应用,提高抄表效率,建立智能表现场核实周期与要求,设置水量异常提醒,防止纠纷产生。

02

制定详细的换表计划

科学制定换表计划,合理安排人力物力,避免集中换表导致的服务压力。

03

提前通知用户

在换表前通过多种方式提前告知用户换表时间、注意事项及后续流程,确保用户知晓并配合。

04

规范拆、换表流程

制定标准化的拆、换表作业指导书,对换表操作、水表检查、数据交接、新表启用等环节进行明确规定,确保换表工作有序进行。

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备注:以上资料为部分示例,仅供参考。


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四、规范抄核催工作




建立科学的抄表周期与抄表例日,严格执行抄表、核算、收费、催缴等环节的操作流程,确保计费准确、及时,避免因人为失误导致的客户纠纷。

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五、规范计费周期




统一公示明确的水价、计费周期(如按月、季度等)。定期开展价格政策培训,确保各级员工充分理解和掌握水价政策,严格按照规定执行,不得私自调整价格或附加不合理费用。

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六、合理调整人力资源配置





1

合理配置

根据抄表难度、业务量、地域分布等情况,合理优化抄表员、维修人员等一线服务人员的数量和工作区域。

2

优化薪酬方式,建立考核机制

对抄表员岗位采用计件方式,激发抄表员的工作积极性,提高工作质量。

3

引入第三方服务

可考虑外包部分非核心业务(如抄表、维修等)给信誉良好的第三方服务机构。


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七、健全内部监管体系




1

设立独立的服务监督部门或岗位

负责对各项业务流程、服务质量、收费标准进行监督检查,将服务效率、服务质量等指标纳入员工绩效考核体系,对违规行为严肃追责,形成强有力的约束力。

2

建立二级稽查机制

公司与班组层面,对抄表数据进行多级复核,可采用现场复抄、稽查牌、数据比对等方式进行,强化抄表质量。


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八、建立用户意见收集平台





1

多平台收集意见

通过官方网站、APP、社交媒体等渠道设立用户意见箱、在线调查问卷等方式,鼓励用户主动提出意见和建议。定期汇总、分析用户反馈,形成报告供公司领导决策参考。

2

定期举办用户座谈会

定期举办用户座谈会,邀请不同类型的用户代表参加,直接听取他们对供水服务的意见和诉求,增进双方沟通理解。对座谈会上提出的重点问题和建议,制定改进计划并回复处理结果。


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九、定期组织培训




通过培训让一线服务人员明确服务理念、服务心态、角色定位,规范服务标准、提升沟通技巧、提高投诉处理的能力,从被动服务转变为主动服务,减少客户投诉,规避服务风险,有助于提升员工的专业素养和服务能力、服务质量,提高企业形象。

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备注:以上课程大纲仅供参考,上课内容可根据每家水司实际需求进行调整


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END


综上所述,水务企业应化被动为主动,建立一套规范完善的营销与客户服务制度,并加强制度宣贯、培训与考核,有利于水务企业规避风险、保障服务质量与用户权益、统一服务标准、强化内部监督与管理、增强客户满意度、塑造良好企业形象等方面取得显著成效,赢得广大用户的信赖与支持。



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