水务企业客户分级管理怎么做?
发布时间:2022-12-05 10:45:48 来源:本站原创 作者:本站编辑 浏览次数:

为什么要做客户分级管理?


对于水务企业而言,客户分级管理能够更好地实现企业资源的有效配置,通过为普通用户提供便捷、优质的规范化服务,为大用户提供专业、务实的精准化服务,做到分级分层有效供给,提升服务效能。同时,客户分级管理是根据客户的不同需求提供差异化服务,能够更好地维护客户关系,提高客户满意度。


如何对客户进行分级?


根据客户对于公司的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级,可以将客户分为重要客户、大客户、普通客户和特殊客户四级,从而更好地了解客户需要,有针对性地进行维护和管理:


  1. 重要客户:指符合公司特定标准(如具备公司战略发展联盟价值、政府机关单位等)的贵宾客户。

  2. 大客户:指用水量较大的工业客户或公司等单位客户。

  3. 普通客户:指用水量属于一般范围内的居民客户或普通商业客户且不具备公司战略发展联盟价值的客户。

  4. 特殊客户:即问题客户,如经常拖欠水费、多有投诉行为且投诉原因非水司职责等特殊客户。

某地级市水司客户分级标准示例:

图片


如何进行分级管理?


做好客户分级管理需要在客户分级的基础上,针对不同级别及类型客户,制定专项服务标准。

01

以保障供水稳定性为前提,为重要客户、大客户适度开展个性化的优质服务,构建水司与客户发利益共同体。根据小R多年水务行业的服务经验,对重要客户、大客户的专项服务标准可从以下几点进行:

  1. 针对重要客户、大客户,可根据工作需要定期组织开展走访活动(包括上门拜访、电话回访),及时收集重要客户、大客户的需求与建议,协调解决问题。

  2. 积极有效开展重要客户、大客户管理措施,应坚持“动态分析,动态管理”的原则,把握重要客户、大客户动态的同时,不断创新重要客户、大客户管理模式。

  3.  对重要客户、大客户做到客户信息清楚记载、及时变更,同时定期进行抄表量和使用量的统计分析,掌握客户用水量的变化情况和规律。

  4.  根据重要客户、大客户的具体用水情况及用水数据分析,及时预警,并指导客户做好内部管网的管理工作。帮助客户分析使用量不正常增减的原因,协助客户查找损失的原因和提出解决问题办法的建议。同时实时观察计量表计运行是否正确。

  5. 临时停水或降压停水,应第一时间通知到重要客户、大客户,确保客户收到,并告知客户预计恢复供水时间,取得客户谅解。

  6. 重要客户、大客户内部的管网管线视客户需要,由相关部门组织为客户提供增值服务。

  7. 定期组织对重要客户、大客户提供相关政策、服务承诺等方面的上门宣传、咨询服务。

02

严格按正常业务服务规范为普通客户提供标准化服务。普通客户是水务企业客户数量占比最大的类型,应当制定标准化的服务内容、服务流程,按正常业务服务规范和时限要求为普通客户提供服务。

03

定期对特殊客户类型进行专项分析,制定符合公司服务标准的专项解决方案。根据小R多年水务行业的服务经验,针对特殊客户可从以下几个方面展开工作:

  1. 各服务岗位人员在日常工作遇到特殊客户时,应详细记录其“特殊”原因、客户的性格特征等,建立特殊客户档案并及时更新记录。

  2. 每月月底专人汇总并分享特殊客户信息,以便各服务岗位及时了解。对于特殊客户需提高服务敏感度,在公司服务标准范围内提供专项服务,全力避免因处理不当对公司造成负面影响。

总  结


总而言之,做好客户分级管理需要对重要客户、大客户、特殊客户名单定期进行更新,再根据数据库中的标识对不同的客户提供相应级别和标准的服务。此外,服务人员在为客户提供服务时,要避免陷入“以级别定态度”的误区,不同级别客户的服务标准虽有不同,但服务态度都应是周到热情,让客户感觉受到同等的重视与尊重。只有这样才能做到客户分级管理的初衷,即运用有限的企业资源,更好地构建与客户之间良好关系,提升客户满意度。


分享到:

热门评论