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| 发布时间：2022-10-10 15:50:37 | 来源：本站原创 | 作者：本站编辑 | 浏览次数： |
多元整合赋能现代数字公用
“十四五规划”中提出“迎接数字时代，激活数据要素潜能，要从公共数据共享、政务信息化共用、数字化服务效能三方面提高数字政府建设水平”。这为数字政务新形式的创新与变革指引了方向。
而对公用事业企业而言，将过去相对分散的供热、供水及市政园林环卫等各类业务的信息数据进行整合，实现跨区域、跨部门、跨层级、跨业务的融合应用、协同运行才能从本质上提升企业数字化服务能力，才能解决因数据共享受阻所导致的信息不对称、反应不灵敏、响应不及时、服务不便捷等问题的产生。
为助力公用事业企业为人民群众提供更便捷高效的暖心服务，三川国德客户服务系统围绕企业整体职能跨部门协同、业务流程再造，打通整合各级平台以及不同的数据网络和管理系统，形成互联衔接、横向和纵向均能协同联动的数字化统筹协调管理平台，助力共建共享共治的现代数字政务生态体系的建立。
由三川国德实施上线，截至目前已稳定运行3个月的青岛西海岸公用事业集团有限公司客服系统项目，整合了供热、供水、市政园林环卫等多平台、多领域、多区域的综合业务，并且创新各环节智慧化应用场景，打造多跨协同、城乡同服务的一体化建设成功案例。该客服系统的应用实现了公用集团管控协同化、客户服务人性化、营销管理智能化、业务应用集成化，赋能公用集团以“务实、创新、专业、先进”的特点成为公用事业服务行业信息化建设最具特色的企业之一。
该项目历经6个月时间，通过150余天驻场沟通与服务，实现了客户需求的精准理解、业务与系统的深度吻合。
建成的客服系统包含供水收费、供热收费、市政环卫、工单、客服热线等9大业务版块、50多个外部接口，对接了20个外部业务系统。统一了城水、农水、供热3个分公司的微信生活缴费、支付宝生活缴费、微信公众号、水、热费代收银行在内的12个商户缴费渠道；整合了各外业工作实现一个手机一个APP统一处理；实现了外业工单处理到内部管理工作数据同步、业务同步、部门工单流转同步；并将各业务数据进行多维度分析和可视化汇集展示。通过信息化手段让各子公司实现协同联动，各部门各业务协同处理，全方位保障集团的运行效率和服务品质。
该客服系统运行后，不仅对多源信息进行了整合互通，同时通过业务整合、流程再造、管理创新全面提升了企业数字化管控能力和服务效能。
通过营收与报装数据的双向互通、统一地址库的底层设计和地址关联的匹配逻辑、跨界财务相关的一系列逻辑关系重构和功能设计等，实现水热信息共享互通，业财信息一体化同步，且信息可随业务需求自动带入。构建的高质量数据管理中心，可助力企业实现全态势快速掌握、分析决策高效科学。 通过整合建设统一的线上线下一体化好差评体系，统一支付协议，为提供高品质服务提供保障；通过贯通集团内外20多个业务系统，支撑了集团业财一体化战略。 而在供热、供水和市政环卫营收管理方面，在保障核心业务处理功能的基础上，通过实时计费、多用户统一缴费、实时监控自动预警、精准预约停供、分层核算等一系列措施实现了精细化、过程化管理，也让企业具备较强的风险预知和灵敏反应能力。 构建统一工单子系统，对接智慧网厅，为用户提供供热、供水、市政环卫多业务统一申办入口、一个平台汇集处理；对相关60个业务进行了梳理和流程优化，为高效服务提供信息化支撑手段。 客服热线子系统整合各子公司各业务工单共计160多个类别，实现了精细化多级智能监管及工单并联处理；多样化交流学习方式则持续提升员工的职业素能。 三川国德客服系统从管理入手创新业务处理模式，从根本上带动工作效率产生质的提升。 在业务处理方面，三川国德将水热业务集中到一个页面办理，减少登录切换时间，从而提高业务处理速度；并且改变手工核算记录方式，由系统根据关系自动计算相关收费模式和比例，提高数据准确性的同时，减少人工工作量；营收自动生成各类营收凭证数据，财务确认后自动生成财务所需报表，减轻财务人员工作量，提高财务人员工作效率。 在服务处理方面，实现了一号查询来电用户水热信息；采用专业人员协助话务员进行三方通话，加速问题解决、减少工单转办量，组长同步监听用户诉求，及时处理客户关注问题；另外通过部门通讯录，可一键外拨，内部人员联系更便捷高效；热线知识库也为处理人员提供了充足信息，提升快速反应能力。 智慧网厅为用户在线查询缴费、业务办理、网签合同、业务评价等提供了一条龙服务绿色通道。业务办理后，通过网厅用户还可随时查询办理进度、了解办理环节、监督办理过程，避免了用户业务办理后无处查、无人询的问题。网厅平台还实现了同一个用户在集团公司、能源公司、水务公司等多公众号的身份识别和信息共享，避免了用户在各渠道重复注册等不便操作，而是在各渠道均能获取所需信息，体验无处不在的便捷服务和智能服务，收获数智时代的数字红利。 预约功能在用户临时有事无法及时办理停供申请等业务时，可使用预约办理功能，避免产生不必要的经济损失。 针对不习惯在线办理业务的用户，可热线咨询和办理业务，可享受短信一键推送咨询内容的服务；话务员也可在接听用户来电时，快速了解到来电用户水热相关全方面信息，为用户高效解决问题，同时为挖掘外延丰富的其他贴心服务创造条件。 2015年11月，公用集团整合区内8家国有公益类企业成立，注册资本31.75亿元。目前主要承担着新区供热、供排水、市政园林环卫等城市基础设施投融资、建设、运营和服务，以及新区沙石土资源管理、智慧城市建设、泊车管理等。企业信用评级AA+，新区综合考核连续五年获优秀等次。集团总部设置党建工作部（纪委办公室）、办公室、人力资源部、投资发展部、财务融资部、审计部、安全和运营管理部、工程管理部8个部室和客户服务中心、信息发展中心、财务共享中心、资金管理中心4个中心，下设能源、水务、市政、城建4个主营业务公司，公元置业、智慧城市、股权投资、环境科技4个全资公司，智慧科技1个控股合资公司。公用集团坚持以“美好生活的创造者和守护者”为企业使命，秉持“让政府放心、让用户舒心、与社会连心”的服务理念，擦亮“公用事业情满万家”服务品牌，全力打造高质量综合城市运营服务商。
